服務承諾

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腾讯分分彩百分百中奖:服務規范
2017-01-17 20:48:11

     服務規范是我們在日常服務中必須確定的行為標準。確切地說,服務規范就是對我們服務理念和服務行為的一種約束。服務規范重在自覺去遵從,要樹立個個是窗口,人人是形象的理念,不斷修正自己的行為舉止,用心服務用戶,用心維護公司發展大局,那么,就會人人前進一小步,公司發展一大步。
●學習培訓
      提高素質  適應環境  認知服務  促進文明
理論學習:執行黨的路線、方針、政策,提高政治素質。
崗位培訓:熟悉從崗應知應會知識,滿足崗位工作需求。
服務技能:掌握崗位技術,提升服務能力,維護生產大局。
技術比武:爭做知識型職工,為公司發展儲備人力資源。
●勞動紀律
遵章守紀  忠于職守   履行責任   嚴格操守
履約紀律:履行勞動合同及違約應承擔的責任。
考勤紀律:按規定的時間到達工作地點,按要求請休各種假期。
工作紀律:根據崗位職責,按質按量完成工作任務。
安全紀律:遵守各項技術操作規程和安全衛生規程。
保密紀律:不泄露公司的業務、技術、財務、人事等秘密。
其它紀律:與勞動工作緊密相關的規章制度與其他紀律。
● 服務禮儀
著裝整潔  文明大方  善于協調  掛牌上崗
儀表規范
服裝整潔,儀表大方。不穿吊帶背心、超短裙、短褲、拖鞋上班。男士不蓄長發長須,女士不濃妝艷抹。不得紋身。
禮儀規范
微笑:親切、溫馨、燦爛;
站姿:頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并;
坐姿:腿直,身正,文雅;
行姿:直行,勻速,無聲。
手勢:右手手心向上,自然前伸,引導客人前行方向。
遞交資料:雙手呈遞,資料正面和文字正方向朝著服務對象。
接受物品:雙手迎接,點頭示意或致以謝意。
送往:用戶、客人、領導送到門口,行禮道再見,目送離去。
語言規范
語言載體:以國家通用語言普通話為主,使用地方方言要以方便溝通為為宜。
接待語言:文明、禮貌、親切、誠懇。做到主動問候,細心詢問,耐心解釋,明確告知職責范圍和取得答復及辦理結果的方式、途徑。
通訊用語:使用禮貌稱謂,并通報本單位名稱及個人身份,認真詢問或說明來電、去電事由。問話和氣簡潔,答話具體明確,語速適中清晰,結束通話客氣禮貌。
宣傳用語:表述準確、生動,富有親和力、感染力、說服力,宣講發布供水信息客觀、真實。
用戶來電:耐心傾聽、作好記錄,不輕易打斷對方的話,讓用戶感覺到重視。用戶咨詢或投訴表述不清,應以客氣的語言予以提示或引導,不能不耐煩。
無責訴求:冷靜耐心,溫馨告知服務范圍,消除用戶的誤會。遇到用戶威脅投訴,態度和藹,沉著應對,體諒用戶心情,做好解釋工作。
工作失誤:主動致歉、態度誠懇,除向用戶表示歉意外,同時征詢用戶建議和意見,并將整改結果向用戶反饋。
入戶服務規范
敲門:不急不躁、輕重適中。連續敲擊三次,經用戶同意后,方可入內。
態度:平和可親、以誠待人。主動向用戶報明身份和服務工號,講明來由。
服務:配合用戶、文明周到。詢問用戶需求,講明服務內容及服務標準,按規定對用戶服務。
道別:善始善終、禮貌道別。協助用戶恢復現場,征求用戶意見,留下聯系方式,使用敬語與用戶道別。
接待服務規范
首問負責:最先受理客戶咨詢、投訴等供用水服務項目的窗口單位、職能部門和個人即為首問負責的責任部門和個人,負責接待、處理或督促相關部門解決客戶在供用水服務時提出的各類問題。首問負責部門或個人必須主動熱情,妥善解決客戶遇到的各類問題,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。
客戶到訪:主動迎客、微笑服務、禮貌謙讓。認真傾聽用戶的要求,協商解決問題的方案。一時解決不了的,應表示歉意,并留下對方電話號碼和聯系方式,以便盡快答復。
服務技巧:專業規范、善解人意,接待客戶少用生僻專業術語,以免影響與用戶的交流效果,盡量滿足用戶要求。
跟蹤服務:了解用戶需求,準確分析市場信息,掌握用戶意圖。
非用戶咨詢:對有關咨詢, 能夠現場答復的,予以答復,不能現場答復的,做好解釋。一視同仁,有理有禮。
有責投訴: 客觀理性、勇于自責。對用戶投訴問題要及時解答,對不能立即答復的問題,應在24小時內查實,并在5個工作日內處理完畢回復用戶。對被新聞媒體曝光的有責投訴,當日內日核實并向新聞媒體反饋。
●辦公環境
整齊有序  窗明幾凈  衛生清潔  環境優良
服務環境:辦公服務區屏幕內容及時更新,宣傳標語懸掛整齊,各類供水服務承諾、標識、公示牌等文字規范、內容準確。辦公服務區域整潔衛生,桌面無污漬,地面無垃圾,角落無積塵。單位門前、院內車輛停放有序.廳內地面垃圾二十分鐘內予以清潔。
工作狀態:著裝規范,坐姿端正,辦公服務區內避免躺臥、腳蹬桌椅、高聲喧嘩等不雅行為。
物品擺放:辦公物品、書籍、報刊擺放規范,文件材料分類入冊,辦公用具干凈整潔,不放置與工作無關的物品。
公物使用:愛護公物,妥善管理,公物不得隨意外借,不將公物占為己有。
節能降耗:空調使用溫度應與季節變化相符合,除特定用途外,夏季室內空調溫度設置不低于26℃,冬季室內空調溫度設置不高于20℃;辦公用品、紙張物盡其用;杜絕長流水、常明燈。
學習紀律:提前到場,特殊原因不能參加,應提前向組織者請假。不得中途退場。不交頭接耳,不打瞌睡,不隨便走動,不看報刊或其他與學習無關的事情,關閉手機或調為振動狀態,做好筆記。
工作禁忌:不擅離職守隨便外出,不做與工作無關的私事,不上網聊天、炒股、玩游戲等,禁止工作期間飲酒,不帶酒氣等異味上班,不占用辦公電話私聊,不攜帶寵物出入辦公場所,不大聲喧嘩、談笑、談吐不雅。
安全自檢:下班前檢查室內安全,關閉電器,關門閉窗,排除不安全因素。

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